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 最新公告
(1)、網站商務通升級 最新版本号:7.8.2019.0329支持手機端訪客語音自動應答
(2)、推出安卓/iphone/ipad版
(3)、侵權聲明:最近發現某些網站未經授權抄襲本站文章有的甚至直接将本站複制換個域名,在此警告那些抄襲者一經發現必将追究其責任且一究到底!
 常見問題
♦ 如何設置主動邀請?
♦ 如何更換浮動圖标?
♦ 如何設置客服權限?
♦ 如何設置友好對象?
♦ 如何修改訪客端部門?
♦ 如何設置對話窗口側邊廣告?
♦ 如何設置對話窗口文字内容?
♦ 如何編輯快捷回複?
♦ 如何轉接對話?
♦ 如何設置自動應答?
♦ 如何自定義留言網址?
♦ 如何自定義收藏網址?
♦ 如何設置網頁标題?
♦ 如何設置訪客端提示信息?
♦ 如何修改快速邀請語?
♦ 如何設置常用推送網址?
♦ 如何屏蔽訪客?
♦ 如何設置界面列表顔色?
♦ 如何篩選訪客?
♦ 如何設置提醒方式?
♦ 如何修改登錄名和密碼?
♦ 如何修改訪客信息?
♦ 如何設置離開中的客人消失?
♦ 如何設置訪客端的功能按鈕?
 成功案例
案例-有問必答網 案例-健康衛士
案例-39健康網 案例-廣州女子醫院
案例-圓通速遞 案例-北京天橋醫院
案例-未來網 案例-廈門人才網
 
  網站商務通解決方案

   
醫療行業解決方案
   【行業分析
醫療行業網站數量巨大
. 官方數據表明:截止 2005 年底,中國網民數量已經達到 1 個多億,國内(不包括港、澳、台)所有的 2 , 592 , 410 個網站中,醫療服務網站占 3.8%, 絕對數量十分巨大。絕大部分醫療機構已經擁有自己的網站并進行了網絡推廣,在患者群中擁有相當的影響力。
網站服務存在嚴重漏洞
. 有數據表明醫療行業網站以針對患者的在線QQ和留言功能服務為主,在線QQ有以下弊端:有些訪客自身并沒有QQ,有些訪客隻是替朋友咨詢并不想加客服QQ為好友,在線QQ隻能是被動的等待訪客點擊才能對話,如果訪客沒有看到QQ圖标或者咨詢意向不是很強烈時就是流失一部分訪客。而在線留言存在不及時、不準确、不詳細等弊端。所以,花大筆錢給網站做推廣,把患者吸引到網站來,潛在患者的流失仍然十分嚴重,花費大量财力人力沒有得到相應的回報,醫療機構仍然沒有抓住患者。 患者對醫療行業網站服務滿意度差。
. 對網站客服不了解: 醫療行業網站客服不僅是一個聯系的工具,更是一個網絡營銷工具。網站客服讓網站主動邀請患者,不用下載和注冊,就能讓主治醫生與患者實時交談,幫助醫療機構抓住大量流失的潛在患者,因而網站客服的功能完全吻合醫療機構建站的最終目的。
【解決方案】
實現提前預診效果
. 患者及家屬等在網上登陸相關醫療機構網站,網站客服人員根據其提供信息進行解答,從而引導患者選擇相關醫療機構提供醫療服務,實現提前預診的效果。這既增加醫療機構的效益,又提升了知名度和工作效率。
提高訪客好感度
. 醫療行業客服質量的提高,直接帶來訪客對該醫療機構及其服務好感度的提升。訪客登陸醫療機構網站,最迫切就是得到所需的信息,解決自身問題,客服系統的客服人員可第一時間滿足訪客要求,對提高訪客對醫療機構的好感和信任并最終确定服務有極大的幫助。
開發更多新患者
網站商務通以網站為依托構建與互聯網平台,這個平台可以面對最廣大訪客。當患者及家屬等在網上登陸相關醫療機構網站時,客服人員與之取得聯系,并通過認真詳細的咨詢服務,最終促成其在線下選擇提供現實服務的醫療機構,同時在一定群體裡積累和傳播此醫療機構的口碑及知名度。
監督客服工作狀況
. 網站商務通系統後台會自動在每段對話結束後保存該對話的信息内容(時間長達一年),這些對話信息的保留可以直接監控到客服工作的質量。某段時間内請求交談次數、成功交談次數、客服交談時間統計、訪客排隊時間統計及它們的總和的統計也可以在後台系統以數字和圖形的方式顯示出來。這些重要的數據都是調整客服人員數量、服務範圍的關鍵依據,對客服工作效率和質量的提高尤為重要。
降低患者費用支出
. 網站商務通客服系統的客服人員在網上提供細緻周到的服務,既可以為患者節省一定的通訊費用,又能讓其根據獲得的信息準确選擇醫療機構,詳細了解自己所需服務,使醫療機構向患者提供實際的服務時,提高工作效率,降低患者不必要的費用支出,有利于醫療機構口碑及知名度的積累,鞏固和發展患者群體。


教育行業解決方案

【行業分析】
教育行業近幾年來在我國發展非常迅速:
. 統計表明, 2000 年全國各類教育培訓機構達到 38000 家,在這 38000 家中,有 20000 家是私營咨詢公司,這類公司同時也提供教育服務,其餘的 18000 家都是政府教育培訓機構。另有一組權威數據顯示:中國教育培訓業規模正在以每年 30 %的速度遞增, 2001 年是 300 億元 , 2002 年中國培訓業收入達到 2000 億元。而目前我國居民儲蓄已超過 13 萬億元,其中 10% 準備用于教育支出。如此算來,中國教育培訓市場的潛在份額就已高達一萬多億元。
教育行業為 “ 朝陽産業 ” ,分類需求細化而迫切
. 随着知識更新速度的加快,就業競争的加劇,職業壓力的加大,将迫使越來越多的人通過不斷深造來提升自我。根據舉辦單位和需求的不同,教育培訓機構分為: 1 、政府主管部門和具有政府職能的培訓機構; 2 、政府主管部門和職能部門委托和授權培訓機構; 3 、社會力量辦學培訓機構; 4 、中外合辦的培訓機構。參加這些教育培訓的人員希望通過這些培訓迅速提升自我水平,為個人發展打好基礎。
教育培訓機構品牌化,課程個性化
. 綜合我國家多家教育培訓機構發展情況分析,不難發現,能夠持續發展的培訓機構,是那些真正樹立品牌、真正做到誠信、真正為廣大學習者(消費者)服務的機構。品牌是生存之本,品牌效應體現了競争力,教育培訓品牌化已經成為生存與發展的一個重要戰略。現在教育培訓市場競争的日趨激烈,教育培訓個性化漸成主流。差異化競争,突出實戰性,以個性化課程的逐漸完善和教學質量的進一步提高,從而打破培訓機構之間的同質化競争格局。
行業内部問題叢生,信譽受損
. 部分教育培訓機構執教的教師的素質參差不齊,很難保證教學質量,損害了交了不菲學費的消費者的利益。并且一些培訓機構受利益驅動不惜違規經營,其收費在減掉廣告費、場地費、師資費後,利潤十分可觀,其中更多的把 “ 辦證 ” 看成最重要的任務,使有些培訓證書存在嚴重 “ 水分 ” ,同消費者參加培訓的根本目的背道而馳,對整個教育培訓行業的信譽造成了惡劣影響。

【解決方案】
主動邀請功能,開拓潛在消費者:
. 訪客登陸教育行業網站希望能夠通過這個平台獲取所需信息,滿足教育方面需求。網站商務通可以監控訪客的浏覽軌迹,了解其所需,網站客服通過主動邀請功能,主動和訪客溝通,迅速提升服務水平抓住商機。
在線解答功能,及時溝通交流
. 使用網站商務通的客服人員可以在線回答網站訪客所提出的問題,彌補一般說明文本的缺陷。如訪客想了解的内容(收費,時間 , 地點 , 環境 , 畢業證等),一般說明文本很難滿足訪客的具體要求,通過在線與客服人員交流,效果将會顯著提升。
訪客識别功能,個性化服務
. 訪客通過網站商務通同客服進行交流後,會在訪問功能的作用下記錄相關信息,當此訪客再次登陸時,網站客服務可迅速确定并調出相關信息,更有針對性的滿足訪客的需求,另外,網站商務通可以與會員系統結合,實現網站會員的自動識别。
預存信息功能,提供效率和服務質量
. 網站商務通可以預先存儲訪客所需常見信息,需要時可直接雙擊即可提供給訪客,便捷迅速。如當訪客詢問如何上課等此類問題時,客服可提供預存信息(收費,時間 , 地點等),提高工作效率。
統計報表功能,數據分析改進工作
. 此版軟件系統後台會自動分時段的統計網站浏覽情況和對比每個網頁流量,并制作統計報表。通過分析統計報表,客服進一步了解訪客需求,調整工作的重點,利與網站及相關業務的開展。


網絡遊戲行業解決方案

【行業分析
大面積未盈利局面
. 在 2005 年總數超過 300 家中國網絡遊戲公司中,僅有不到 15%的網絡遊戲公司實現了盈利。這是國際高科技市場調研公司 In-Stat 在日前發布了一份有關中國網絡遊戲市場的報告中所指出的中國網遊公司的現狀。 85%未盈利的困境不禁令人猜想:《傳奇》時代的中國網遊暴利局面是否已經一去不複返了?
客服因素是導緻玩家離開的重要因素
. 網遊客服質量的提高,直接帶來的是玩家對該款網遊的黏着度的提升,進而拉長了該款網遊的生命力。相關調研數據顯示,在對 “ 網絡遊戲玩家離開某款遊戲的原因 ” 的調查中,因 “ 客服不好 ” 一項而離開的玩家占了 10.67 %,居所有因素第三。
單款遊戲的黏着度異常低
. 網絡遊戲玩家對某款遊戲的平均黏着度為 8 個月,有 2 年以上長時間黏着度的網絡遊戲玩家為 0 ,并且隻有 1 個月以下黏着度的玩家 17.28% 。如何在吸引到玩家之後,再留住他們成為一個急待解決的問題。

【解決方案
玩家黏着度的提高
. 在線實時交談功能:在線實時交談比 E-mail 等通訊方式要迅速很多,玩家滿意度會随之提高,同時也提高了玩家的黏着度;
遊戲會員數量的穩定增加
. 身份驗證功能:使網站商務通客服系統與遊戲會員的數據庫互連互通,這樣,使用在線實時交談的玩家必須先登錄遊戲會員數據庫,否則無法使用在線實時客服的工具,此項功能推動了會員數量的增長。
營造有序的客服環境,提升美譽度
. 網絡遊戲的客服量比較大,正常情況下,一部分玩家的交談請求是無法馬上滿足的,所以這部分玩家必須安置穩當。
. 排隊系統:當請求在線交談的玩家數量很大,同時客服人員已經滿負荷工作時,無法即時與客服交談的玩家就會被系統編入一個排隊系統,等待與客服人員的交談。
客服工作狀況的監督
. 在網站商務通客戶端系統後台,每段對話結束後,系統會自動保存該對話的信息内容(時間長達一年),這些對話信息的保留可以讓系統管理員監控到客服工作的質量,比如客服工作态度好壞與否、玩家提出的問題是否已解決以及解決問題的時間長短等。
. 某段時間内玩家請求交談次數、成功交談次數以及它們的總和的統計也可以在後台系統以數字和圖形的方式顯示出來。某段時間内玩家與客服交談時間統計、玩家排隊時間統計以及它們的總和在後台系統也會以數字和圖形的方式顯示出來。
. 這些重要的數據都是系統管理員調整客服人員數量、服務範圍以及加快玩家問題解決的關鍵依據。對客服工作質量的提高尤為重要。
玩家經濟負擔的減免
. 玩家遇到問題尋求傳統呼叫中心幫助的時候,大部分要承擔相當高的長途話費。與傳統呼叫中心相比,此客服系統對玩家來說,近乎免費。大部分網遊玩家在經濟上并不寬裕,減輕他們用在網遊上的費用将吸引不少網遊玩家,對網遊商的聲譽也有極大的提升。


汽車行業電子商務解決方案

【行業分析
中國汽車産量持續增長
. 2003 年中國汽車産銷量分别達到 444 萬輛和 439 萬輛,同比增長率為 35.2% 和 34.2% ; 2005 年 1 - 11 月累計汽車産量完成 514.47 萬輛,比同期增長 10.24%;汽車銷售完成 513.76 萬輛,比同期增長 12.07%。從 2002 年- 2003 年的 “ 井噴 ” ,到 2004 年增長速度降到 15%,到 2005 年增長速度為 10% 左右,而 06 年将繼續保持在 10% 左右,整體上看增長速度在放緩,但是 2005 年絕對量增長 50 萬輛以上,僅次于 2002 年- 2003 年的增長量,所以目前汽車市場基本進入平穩增長階段。
産能過剩銷售進入低潮,汽車行業盈利方式轉變
. 2006 年汽車行業在建産能 220 萬輛,已有整車産能約為 800 萬輛,而全年的汽車銷售量能在 550 萬量左右,所以預計今年汽車過剩将達到 400 到 500 萬台的水平,産能過剩的矛盾将充分暴露。這種态勢會帶來三個結果,一、加速中國汽車産業全面同國際接軌,賣方市場轉變為買方市場;二、汽車成本提高和銷售收入下降并存,銷售微利時代來臨,售後服務維修将成為利潤支撐;三、一批實力強勁的經銷商将脫穎而出。
4S 店發展與危機并存
. 4S 店随着汽車市場的競争日趨激烈 , 銷售服務渠道的健全日益成為企業發展壯大的必要因素 , 盡管初期投資巨大,但 4S 店憑借其以銷售、服務為主 , 同時擔負塑造品牌形象的終端優勢 , 與各個廠家之間建立了緊密的産銷關系,逐漸成為了國内汽車廠商的銷售服務渠道主體。但目前 4S 店在國内車市大形勢的影響下已經進入調整期 , 其硬件設施的規模和檔次首屈一指,但售後服務不能令人滿意。 4S 店 “ 硬件過硬,軟件偏軟 ” 的矛盾激化,利潤大幅減少 , 競争更加激烈 , 甚至有的品牌 4S 店出現了危機 , 作為汽車銷售主流銷售模式的 4S 店已風光不再。

【解決方案
開辟企業銷售新模式 ―― 在線實時交談功能
. 網站商務通系統強化了網站客服人員在線營銷的能力。客戶人員通過在線實時交談功能,向訪客及時的介紹産品的性能指标、産品的使用方法和介紹新産品新服務來促進訪客的購買激情,進而促成訪客的購買行為。讓在線營銷方式成為推動企業總體銷量的主要模式之一。
主動出擊,增加銷量 ―― 客服主動邀請對話功能
網站商務通系統的後台客服人員可以主動向在線訪客發出交談邀請,訪客接受邀請後,雙方即進入在線實時交談,随後客服人員就可展開在線銷售工作。此項功能讓網站及時的抓住每一個訪客,變訪客為顧客,變流量為銷量。
建立有序的客服工作環境 ―― 訪客請求交談排隊功能、交談的一對多模式
. 網站商務通系統後台的每位客服人員可以同時與多位訪客在線實時交談,即一對多的交談模式(用戶可要求設定同一時間交談的訪客數量上限),這種交談模式加快了訪客請求交談進程的速度,也提升了客服人員的工作效率。
. 當後台所有客服都處于滿負荷工作,而仍有請求交談的訪客無法及時與客服交談時,無法及時接受交談服務的訪客會進入一個排隊系統。在進入排隊系統的訪客的對話窗口中,将有一個提示顯示該訪客前面還有若幹人在等待交談,在前面等待的訪客交談完畢後,該訪客就可進入與客服人員的在線實時交談。此功能使訪客與客服人員的在線交談有序的進行,避免了訪客的交談請求大量聚集時,系統的紊亂和客服的失誤,同時也避免了訪客認為客服人員态度冷淡的誤會。
. 收集市場數據,改進相關工作 ―― 訪客浏覽頁面、 flash 的軌迹跟蹤功能,對話記錄保存功能,網站流量統計與訪問來源統計功能等:
. 從訪客登錄網站起,該訪客的每個浏覽軌迹都将被網站商務通的系統跟蹤,包含用戶網站的每個頁面與每個 flash 。這項功能可以協助網站客服分析出吸引訪客的是網站的哪塊内容,從而改進相關産品的開發與推廣工作,以及網站的建設工作。
. 對話記錄的保存功能可以幫助網站從訪客的對話内容中,分析企業産品在訪客心中的印象,從中得出産品的市場反饋,反映在下一期的産品開發計劃中。
. 網站的流量以及訪問來源統計是網站運營與管理的重要參考數據,也是企業的市場推廣工作的檢驗方式,有助于使相關的工作得到進一步優化。
實現企業内部信息系統的數據互通――提供與 CRM 系統、會員數據庫等系統的接口
. 本軟件系統提供對企業内部的部分信息系統的接口,實現數據互通,使之更好的融合在整個的企業信息系統之中,使用起來更方便。

 
 
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